Zamítnuto bez udání důvodu: Alza NEO, Třetinka a právo zákazníka vědět proč

Publikováno 23. října 2026 · Alex Usharovski · 11 min čtení

Na Alze nakupuji od roku 2018 a jsem s ní spokojený. Má široký sortiment, zboží je v pořádku, reklamace se vyřizují bez problémů a doručení je rychlé i na evropské poměry: co objednám večer, si zpravidla druhý den vyzvednu. Je to největší český e-shop a za ty roky chápu proč.

Tento text je o dvou službách, o které může požádat každý registrovaný zákazník a které mi Alza zamítla, aniž by sdělila důvod. Nepíšu ho jako stížnost na jednoho pracovníka zákaznické péče. Zajímá mě, jak se k podobným rozhodnutím staví podmínky Alzy, české právo a evropská pravidla, a co může udělat zákazník, který se ocitne ve stejné situaci.

Co se stalo

Alza NEO je pronájem elektroniky (telefonů, notebooků, hodinek) za měsíční poplatek s rozšířenou zárukou. Na stránce služby Alza uvádí: „Podmínkou je dovršení věku 18 let. Zároveň je nutné mít na Alze registraci. U každého zákazníka, který má zájem o pronájem, prověřujeme schopnost pravidelně platit.“

Třetinka umožňuje zaplatit třetinu ceny při převzetí a zbytek bez úroku do tří měsíců. Podmínkou je registrace starší než tři měsíce, dvě dokončené objednávky, nákupy alespoň za 5 000 Kč za posledních 12 měsíců, rodné číslo a trvalý pobyt.

Všechny zveřejněné podmínky splňuji, včetně trvalého pobytu. Nejsem český občan. Zda to v posouzení hrálo roli, nevím, a právě proto tento text píšu.

Nákup na Třetinku mi Alza zamítla před několika lety, žádost o Alza NEO v říjnu 2026. Pro úplnost: hypotéku mi banka poskytla bez potíží.

Co Alza odpověděla

Napsal jsem zákaznické péči, že zamítnutí bez vysvětlení vnímám jako možnou diskriminaci. Odpověď cituji doslova, včetně překlepů:

„Velice mě mrzí, že výsledek posouzení AlzeNeo žádosti vnímáte jako diskriminaci vůči Vaši osobě. Nicméně Vás mohu ujistit, že veškeré žádosti jsou posuzovány na základě stejných kritérií, a v žádném případě nedochází k rozdílnému posouzení na základě rasy či státní příslušnosti.

Vaše žádost byla opakovaně posuzována, a bohužel musíme i nadále trvat na stanovisku, že na základě interního posouzení není možné Vaši žádosti o pronájem vyhovět. Kritéria pro posouzení spadají pod interní informace společnosti, a nejsou z naši strany sdělovány.

Poskytnutí pronájmu v rámci programu AlzaNeo není ze zákona nárokovatelné, a pouhé zamítnutí žádosti nelze vyhodnotit jako diskriminační útok vůči Vaši osobě.“

Alza tedy tvrdí, že kritéria jsou pro všechny stejná a státní příslušnost mezi nimi není. Jaká kritéria to jsou a které z nich v mém případě rozhodlo, ale neřekne.

Co říkají podmínky

Obchodní podmínky programu Alza NEO (účinné od 18. 5. 2025) v čl. 1.3 uvádějí:

„Na Členství v Programu nemá nikdo nárok, je zcela na uvážení Alzy, zda nabídku v podobě žádosti o členství konkrétního zákazníka akceptuje, či nikoliv. Alza bude žádosti konkrétních zájemců o členství vyhodnocovat individuálně, na základě pevně stanovených kritérií.“

Stejnou větu obsahovaly už podmínky z roku 2021. Požadavek na objem dřívějších nákupů v nich nebyl tehdy a není ani dnes.

Podmínky služby Třetinka (účinné od 25. 3. 2025) jdou ještě dál:

„Alza si vyhrazuje právo službu Třetinka zákazníkovi neposkytnout a rovněž si vyhrazuje právo důvody neschválení služby zákazníkovi nesdělovat.“

Že na službu není právní nárok, je v pořádku; obchodník si zákazníky pro pronájem nebo odložení platby vybírat může. Otázka je jiná: zda smí zákazníkovi zamlčet, podle čeho byl odmítnut.

Rozlišování podle státní příslušnosti přitom Alza ve své nápovědě otevřeně popisuje, jen u jiné služby. Na stránce Odpovědi na často kladené dotazy o splátkách, kde vysvětluje podmínky úvěrů od společnosti Home Credit, stojí, že občan Slovenska se prokazuje trvalým nebo přechodným pobytem v ČR, kdežto: „Pocházíte-li z jiného státu než z České či Slovenské republiky bude zapotřebí prokázat se povolením k trvalému pobytu v ČR vč. přiděleného RČ“, a k tomu telefonním číslem od českého operátora. Občan jiného státu EU tak podle tohoto textu potřebuje víc než občan Slovenska. Pro Alza NEO ani Třetinku podobné pravidlo zveřejněné není a Alza v odpovědi na mou žádost o NEO uvádí, že státní příslušnost nehraje roli.

Kdo o žádostech rozhoduje

Podle zásad ochrany osobních údajů může Alza kvůli ověření schopnosti platit u Třetinky i Alza NEO předat osobní údaje společnostem Nikita Engine s.r.o. (softwarová firma), GEOAPPLY s.r.o., Intrum Czech, s.r.o., CRIF – Czech Credit Bureau, a.s. a CRIF – Registr platebních informací s.r.o. GEOAPPLY ve svém popisu uvádí mimo jiné „customer scoring“, „geoscoring“, „address scoring“ a „address profiling“, tedy hodnocení zákazníků podle adresy. U Třetinky Alza na stránce služby píše přímo: „Vyhodnocujeme vaši bonitu a určujeme tzv. skóre.“ U Alza NEO mluví jen o ověření schopnosti platit.

Nevím, které z těchto údajů a modelů Alza v mém případě použila. Teoreticky mohlo rozhodnout cokoli: chyba v některém registru, záznam jmenovce, krátká historie v českých databázích nebo model hodnotící adresu. Netvrdím, že se cokoli z toho stalo; tvrdím jen, že bez informace od Alzy to nelze ověřit, ani vyvrátit.

Jednu konkrétní nesrovnalost jsem ale našel sám. Ve standardním exportu mých údajů z Alzy jsou tři záznamy z ověření totožnosti přes Bank iD. Obsahují správné datum narození (rok 1983) i věk, pole IsAdult („zletilý“) má ale hodnotu false. Podle dokumentace Bank iD patří údaj o zletilosti do zvláštního rozsahu profile.legalstatus a ten si Alza podle záznamů u banky nevyžádala. Ze stejného rozsahu pocházejí i pole IsLimitedLegalCapacity a IsPoliticallyExposedPerson a také mají hodnotu false. Nejspíš jde tedy o nevyplněná pole, nikoli o údaje od banky. Zda systém Alzy pole IsAdult při posouzení čte, nevím. Je to ale přesně ten druh otázky, na kterou by měl zákazník dostat odpověď: u služby, jejíž první podmínkou je věk 18 let, by takové pole rozhodnout mohlo.

Je to diskriminace?

Na tuto otázku nemám odpověď a česká judikatura ji nedává jednoznačně.

§ 6 zákona o ochraně spotřebitele stanoví: „Prodávající nesmí při prodeji výrobků nebo poskytování služeb spotřebitele diskriminovat.“ Česká obchodní inspekce zákaz uplatňuje i na rozlišování podle národnosti. Ve zprávě o kontrolách za rok 2014 mezi prokázanými případy diskriminace z důvodu národnosti uvádí i případ, kdy „omezil poskytovatel úvěru přístup cizinců ke spotřebitelským půjčkám“.

Ústavní soud ale v nálezu II. ÚS 3212/18 ze 17. 4. 2019, v případu ostravského hotelu, který ubytovával občany Ruska jen po podpisu prohlášení odsuzujícího anexi Krymu, uvedl, že Listina, antidiskriminační zákon ani evropská antidiskriminační směrnice nezařazují státní příslušnost mezi zakázané diskriminační důvody, „s výjimkou odlišného zacházení s občany z jiných členských států Evropské unie“. Zakázané je podle soudu rozlišování, které není racionálně odůvodněné. Zároveň zdůraznil, že hotel občanům Ruska služby předem neodepřel: „nejednalo se o omezení typu ‚Američanům nenaléváme‘“. Soudce Ludvík David k nálezu připojil odlišné stanovisko a Nejvyšší správní soud pak v srpnu 2019 zrušil rozhodnutí České obchodní inspekce.

Z toho plyne, že rozlišování podle státní příslušnosti není v Česku automaticky protiprávní, ale musí být racionálně odůvodněné, a u občanů EU je zakázané. Posoudit, zda je postup obchodníka odůvodněný, ovšem nelze, když obchodník své důvody neuvede.

Co na to GDPR

Zde je odpověď „kritéria nesdělujeme“ slabší, než by se mohlo zdát.

• Čl. 22 GDPR dává právo nebýt předmětem rozhodnutí založeného výhradně na automatizovaném zpracování, které má pro člověka právní účinky nebo ho obdobně významně zasahuje. Je-li takové rozhodnutí přípustné (např. na základě výslovného souhlasu nebo jako nezbytné pro uzavření smlouvy), má člověk právo na lidský zásah, na vyjádření svého stanoviska a na napadení rozhodnutí. Soudní dvůr EU v rozsudku SCHUFA (C-634/21) ze 7. 12. 2023 dovodil, že takovým rozhodnutím může být už samotné skóre úvěrové agentury, pokud na něm ten, kdo o smlouvě rozhoduje, rozhodujícím způsobem staví.
• Čl. 15 odst. 1 písm. h) GDPR dává právo na informaci o existenci automatizovaného rozhodování a na „smysluplné informace týkající se použitého postupu“. Soudní dvůr EU v rozsudku Dun & Bradstreet Austria (C-203/22) z 27. 2. 2025 upřesnil, že správce musí srozumitelně vysvětlit postup a principy, které skutečně použil, tedy které osobní údaje byly použity a jak ovlivnily výsledek, aby jej bylo možné pochopit a napadnout. Nemusí zveřejnit vzorec ani zdrojový kód. Odvolání na obchodní tajemství nestačí: chráněné informace musí předložit dozorovému úřadu nebo soudu a ten rozhodne o rozsahu přístupu. Šlo přitom o odmítnutí smlouvy s mobilním operátorem za deset eur měsíčně.

Z věty „Vaše žádost byla opakovaně posuzována“ nelze poznat, zda žádost posuzoval člověk, nebo znovu systém. Evropští regulátoři ve svých pokynech k automatizovanému rozhodování uvádějí, že účast člověka musí být skutečná, ne jen formální: pokud pracovník výsledek modelu pouze potvrzuje bez možnosti ho ovlivnit, jde stále o rozhodnutí založené výhradně na automatizovaném zpracování. Právo vědět, jaké osobní údaje o mně Alza zpracovala a odkud je získala, platí v každém případě.

Co se brzy změní

Evropská směrnice 2023/2225 o smlouvách o spotřebitelském úvěru (CCD2) mění pravidla právě v této oblasti:

• Čl. 6 zakazuje, aby podmínky pro poskytnutí úvěru diskriminovaly spotřebitele s oprávněným pobytem v EU z důvodu jejich státní příslušnosti nebo místa bydliště. Odlišné podmínky jsou možné, jen pokud jsou řádně odůvodněné objektivními kritérii.
• Čl. 18 odst. 8 dává spotřebiteli v případě, že posouzení úvěruschopnosti využívá automatizované zpracování, právo požadovat srozumitelné vysvětlení posouzení včetně logiky a rizik zpracování, vyjádřit svůj názor a žádat přezkum posouzení i rozhodnutí.
• Čl. 2 odst. 2 písm. h) z působnosti vyjímá bezúročnou odloženou platbu od samotného prodejce, ale u velkých e-shopů jen tehdy, je-li celá částka splatná do 14 dnů od dodání. Třetinka má splatnost tři měsíce, takže podle textu směrnice by do její působnosti spadat měla. Pronájem bez povinnosti nebo možnosti koupě (čl. 2 odst. 2 písm. g)) směrnice nepokrývá, takže pro Alza NEO by tato pravidla platit nemusela.

Směrnice se má uplatňovat od 20. 11. 2026. Českou novelu zákona o spotřebitelském úvěru, která ji provádí, schválila Poslanecká sněmovna v srpnu a Senát 21. 10. 2026; nyní ji čeká podpis prezidenta. Účinnost se podle Ministerstva financí plánuje od 1. 2. 2027; jak přesně zákon tato ustanovení převezme, ukáže jeho konečné znění.

Nejde o ojedinělý jev

Podobné rozhodování bez vysvětlení je dnes nejvíc vidět v bankách. Podle agentury Reuters (14. 2. 2025) mají od roku 2022 tisíce občanů Ruska žijících v EU potíže otevřít si bankovní účet nebo jim byl zrušen, přestože sami sankcím nepodléhají; podle jedné z oslovených právniček mají právní oddělení bank ze sankcí příliš velké obavy. Evropská komise agentuře sdělila, že stížností obdržela málo, ale řešila je s národními úřady. Pravidla EU přitom dávají nárok na základní platební účet každému, kdo v Unii oprávněně pobývá. V Česku Seznam Zprávy v září 2023 popsaly případy, kdy Raiffeisenbank zrušila účty bez udání důvodu; banka uvedla, že klienty ze zemí vedených jako vysoce rizikové musí velmi důkladně prověřovat.

O postupu Alzy tyto případy nic nedokazují. Ukazují ale, že rozhodnutí, do kterých zákazník nevidí, nejsou výjimkou a že regulace v EU se posouvá k větší průhlednosti.

Co může zákazník udělat

Nejsem právník a nejde o právní radu, ale tento postup považuji za rozumný:

1. Požádat Alzu o přístup k osobním údajům podle čl. 15 GDPR, nejlépe přes kontaktní formulář (Ostatní → Osobní údaje → Přístup k osobním údajům), kam lze napsat vlastní otázky. Tlačítko „Žádost o zaslání mých údajů“ v účtu pošle jen standardní export: v mém případě obsahoval údaje profilu, seznam dokladů a záznamy z ověření přes Bank iD, ale žádné skóre ani výsledek posouzení. Zeptat se proto konkrétně: jaké údaje Alza při posouzení žádosti použila a odkud je získala; zda bylo použito skóre, kdo ho spočítal a s jakým výsledkem; zda o žádosti rozhodlo automatizované zpracování a jaký postup a jaké principy byly použity; zda mohl pracovník rozhodnout jinak. Alza musí odpovědět do měsíce; ve složitých případech může lhůtu prodloužit nejvýše o další dva měsíce a musí to včas oznámit.
2. Pokud rozhodlo automatizované zpracování, požadovat lidský přezkum podle čl. 22 odst. 3 GDPR a vyjádřit své stanovisko.
3. Vyžádat si výpis z databází, kterým Alza údaje předává, například od CRIF (REPI) a Intrum, a případné chyby nechat opravit podle čl. 16 GDPR. Zkontrolovat také údaje ve vlastním profilu na Alze.
4. Pokud odpověď nepřijde nebo je nedostatečná, podat stížnost u Úřadu pro ochranu osobních údajů. Podnět kvůli podezření na diskriminaci spotřebitele lze podat České obchodní inspekci. Veřejný ochránce práv může poradit v rozsahu své působnosti; antidiskriminační zákon ale státní příslušnost nepokrývá.

Závěr

Alza zůstává obchodem, kde nakupuji, a její služby si cením. Netvrdím, že mě odmítla kvůli státní příslušnosti; tvrdím, že to nemám jak zjistit. Obchodník má právo si zákazníky pro pronájem a odloženou platbu vybírat. Zákazník, kterého odmítne, by ale měl mít možnost zjistit, podle čeho: alespoň které údaje a které hlavní faktory rozhodly. U automatizovaného posouzení to vyžaduje GDPR a u spotřebitelských úvěrů to bude výslovně vyžadovat i nová směrnice.